L’Antitrust punta il dito contro TripAdvisor, avviando un procedimento per “pratica commerciale scorretta“. Al centro dell’inchiesta ci sono le recensioni, di cui il famoso portale si nutre, ma che rischiano di alterare la concorrenza. Il riferimento è al problema delle recensioni false e non è la prima volta che TripAdvisor si ritrova al centro della polemica: da un lato ci sono gli esercenti che lamentano recensioni negative a raffica, dall’altro quelli che accusano i concorrenti di scrivere (o addirittura pagare qualcuno per farlo) false recensioni positive per far salire la propria attività nel ranking. Così un servizio utile per i consumatori rischia di trasformarsi in un inganno ed è questo aspetto che l’Autorità di Garanzia vuole approfondire.
Il funzionamento di TripAdvisor ormai è ben noto a tutti: per ogni singola città si può effettuare una ricerca approfondita delle attività commerciali, dei ristoranti e delle attrazioni da visitare. Queste vengono presentate secondo un ranking che parte dalla migliore e scende, man mano, verso quelle meno gradite. A stabilire il livello di un’attività sono gli stessi utenti iscritti, che danno un voto in stelle e possono anche scrivere una recensione. Si tratta di un’opportunità unica per gli esercenti, che possono utilizzarlo come canale per tenere i rapporti con i clienti e migliorare il servizio. Il lato oscuro della medaglia è evidente: si possono assoldare utenti compiacenti per scrivere recensioni false, per sé o per i concorrenti. Visto che TripAdvisor è sempre più utilizzato, anche in mobilità, questa pratica si traduce in soldoni e può scrivere il destino di un negozio o di un ristorante.
Non è la prima volta che il servizio attira il sospetto di pratiche commerciali scorrette e, per onore di cronaca, simili indagini sono state condotte anche per portali di natura simile (Booking ed Expedia, per citarne due). L’Antitrust, con la sua indagine, vuole “verificare se la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false recensioni sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione“. Le linee guida del portale sono chiare ma, con il crescere della base utenti, filtrare le recensioni diventa sempre più difficile, soprattutto quando sono scritte da esseri umani e non generate automaticamente da programmi appositi. Come chiarito nella nota dell’Authority, la misura si è resa necessaria a seguito delle numerose “segnalazioni pervenute da parte di consumatori, di proprietari di strutture turistiche (alberghi, ristoranti e altri luoghi di ritrovo) e dell’Associazione Unione Nazionale Consumatori“.
Il malcostume delle recensioni false rischia di screditare un sistema che, pur con tutti i suoi difetti, offre davvero ai turisti la possibilità di decidere dove andare a dormire o mangiare durante una vacanza, evitando brutte sorprese. Non solo, perché le recensioni accessibili a tutti hanno effettivamente costretto molti esercenti a migliorare la qualità del servizio, in una reciprocità utile ad entrambe le parti in causa. E’ per questo che l’indagine Antitrust rappresenta un’occasione, per l’azienda Tripdvisor, per sviluppare un sistema di controllo ancora più rigido. Ne va della sua stessa sopravvivenza, in un mondo virtuale sempre più ricco di alternative.
